K obchodnímu styku mezi spotřebiteli a podnikateli dochází nesčetněkrát denně. Není proto divu, že je mezi nimi také mnoho sporů.
Tématu se dnes věnovala Lucie Korbeliusová ze spotřebitelské organizace dTest s tím, že některé spory se podaří urovnat domluvou, u jiných se však oboustranně přijatelného řešení dospět nepodaří. Jelikož se drtivá většina těchto sporů týká nízkých částek, soudní řešení sporů se kvůli soudním poplatkům a nákladům na advokátní služby často nevyplatí. Existuje však alternativní způsob řešení těchto sporů, kterého mohou spotřebitelé využít, jelikož je levnější a rychlejší.
Lepší? Rychlejší!
Mimosoudní řešení sporů (označuje se také zkratkou ADR z anglického Alternative Dispute Resolution) je metoda řešení spotřebitelských sporů bez zapojení soudů. Pokud spotřebitel čelí sporu s podnikatelem, jež se mu nepodařilo vyřešit přímo, může podat návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu příslušnému orgánu. K tomu dané orgány většinou poskytují formuláře s instrukcemi. Orgán ADR návrh zpracuje, vyjádří se k němu, a pokud ho shledá odůvodněným, tak vyzve podnikatele, aby se k dané věci vyjádřil. Posléze se může k věci vyjádřit i spotřebitel, po něm opět orgán ADR a tak dále, než bude dosaženo dohody. Pokud se i přesto dohody mezi stranami dosáhnout nepodaří, může orgán ADR vydat stanovisko. Většinou se jedná o závazné rozhodnutí, kterým se strany posléze musí řídit. „Ovšem třeba v případě České obchodní inspekce jsou stanoviska pouze nezávazná a podnikatelé se jimi řídit nemusí,“ upozorňuje na rozdíly Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. U soudu pak takové stanovisko lze využít pouze jako podpůrný argument.
Přečtěte si také: Banky nabízí seniorům možnost zrušit si poplatky. Moc se o tom nemluví, a tak to ví jen málokterý důchodce
Délka řízení se může lišit. Obecně mají orgány ADR na vedení sporu lhůtu 90 dnů. Tato lhůta však může být ve složitých případech prodloužena, a to nejvýše o dalších 90 dnů. Např. Energetický regulační úřad na svém webu uvádí, že ve zvláště složitých případech rozhoduje do 120 dnů a průměrná délka řízení činí 4 měsíce. Česká obchodní inspekce zase uvádí průměrnou délku řízení 73 dnů.
Spotřebitel podávající návrh by si měl pečlivě zkontrolovat, pod který orgán ADR jeho spor s podnikatelem spadá. Také je třeba mít na paměti lhůtu, ve které je třeba návrh podat. Ta se ovšem může u jednotlivých orgánů lišit. Také je dobré mít na paměti, že ačkoliv většina řízení zpoplatněná není, řízení ADR vedené u Českého telekomunikačního úřadu a finančního arbitra zpoplatněná jsou. V jiných případech si spotřebitelé nesou pouze vlastní náklady, jako třeba poplatky za soudního znalce, pokud jeho služeb využijí. Ty však v případě úspěchu ve sporu lze po protistraně požadovat.
Hádej kdo!
Subjektů, které vykonávají mimosoudní řešení sporů je v ČR několik. Dělí se dle povahy věci, ve které je veden spor. Například u České obchodní inspekce lze řešit spory z kupních smluv či smluv o poskytování služeb. Energetický regulační úřad řeší spory s dodavateli energií, Český telekomunikační úřad zase spory s poskytovateli elektronických komunikací nebo poštovních služeb. Na finančního arbitra se lze obrátit v určitých záležitostech týkajících se platebních služeb či jiných finančních služeb, na kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven pak se spory týkajících se pojištění (ovšem vyjma životního pojištění). A spory mezi advokáty a jejich klienty urovnává Česká advokátní komora.
Přečtěte si také: Češi začali nahrazovat klasické příbory geniální vychytávkou ze Skandinávie. Jí se s ní perfektně a zásadně šetří místo
„V případě, že si spotřebitelé nejsou jistí, ke kterému orgánu se obrátit, doporučujeme dané orgány přímo kontaktovat a zeptat se,“ radí Hekšová a dodává: „Věci, které spadají do jejich pravomoci, totiž nemusí být pro spotřebitele zcela pochopitelně vymezeny. A pokud určitá věc nespadá do pravomoci žádného specializovaného orgánu, ani není vyloučena zákonem, jako např. smlouvy v oblasti zdravotnických služeb, tak spadá pod Českou obchodní inspekci, která disponuje tzv. zbytkovou působností.“
Pokud se jedná o spor mezi českým spotřebitelem a podnikatelem sídlícím v jiném státě EU, Velké Británii, Norsku nebo Islandu, mohou se spotřebitelé obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, které v této věci poskytuje poradenství a zprostředkovává komunikaci se zahraničními orgány mimosoudního řešení sporů.
